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【样本解读】让金融消费维权更给力——湖北十堰农商银行强化金融消费者权益保护工作侧记

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湖北十堰农商银行



品质消费是美好生活的应有之义,金融消费亦是如此。

在金融产品和金融服务日趋繁荣和多样化的今天,面对愈发复杂的金融消费环境,十堰农商银行始终秉承“以人为本、服务至上”的宗旨,强化金融消费者权益保护工作,勇当消费者金融维权的 “自家人”,用实际行动为 “品质消费”护航。


柜员被 “投诉”了却很高兴


护权益

2017年4月24日,十堰农商银行五堰支行接到一个外地来电,来电人对该行香港街支行进行了投诉。分管行长金慧第一时间了解情况后,却说涉诉柜员吴一鸣做得对。这是怎么回事?

原来,这天上午10时许,十堰农商银行五堰支行香港街支行柜员吴一鸣在受理一笔电汇业务时,警觉地意识到这可能是一起电信金融诈骗,便及时对客户进行了劝阻。没想到骗子恼羞成怒,打电话恶意投诉吴一鸣。虽然被 “投诉”了,但吴一鸣的做法却得到了领导认可,客户也因此很感谢她,她感到很欣慰。

保护金融消费者合法权益是提升服务口碑、塑造声誉形象的关键。因此,十堰农商银行将金融消费者权益保护工作作为重要抓手,并将相关内容写入公司 《章程》,纳入银行治理与企业文化建设体系。该行由运营服务部牵头,设定专岗、安排专人,及时督导下辖各县级农商银行、城区各支行成立工作专班,设置专岗专人,全面负责各自金融消费者权益保护的具体工作;建立了由专班决策,牵头管理部门组织推动,各业务部室和各级行相互配合、相互协作的金融消费者权益保护工作机制;制定了金融消费者权益保护工作管理办法与考评办法等制度,将金融消费者权益保护工作成效纳入下辖各级行经营绩效考评。

同时,十堰农商银行还高度重视客户投诉管理工作,设置专岗投诉处理员,每月将投诉情况纳入经营计划百分量化考核管理,并认真落实首问负责制,及时、妥善处理好客户的投诉,使金融消费者权益保护工作质效得到进一步提升。


客户经理敢于向风险说 “不”


拒风险

“经调查,A公司有多期征信违约记录,并且还涉及民间高利贷,目前主业经营形势不乐观,我不同意为该公司办理200万元流动资金贷款。”说这番话的是十堰农商银行红卫支行客户经理李道刚。李道刚 “拒贷”如此理直气壮,源于十堰农商银行红卫支行在业务经营中始终将合规意识放在首位,积极引导客户经理提升独立思考和风险研判能力。在 “合规银行”建设中,该支行涌现出了一大批敢于向风险业务说 “不”的客户经理,体现了十堰农商银行对股东和客户高度负责的态度。

在推动金融消费者权益保护工作的过程中,该行高度重视规范经营,通过规范信贷业务行为、规范服务收费行为、切实保护金融消费者个人金融信息安全等举措,从源头治理金融消费侵权行为。

十堰农商银行密切配合银监部门开展“三违反” “三套利” “四不当”以及金融消费市场乱象整治等监管检查活动,严格执行银监会关于办理信贷业务 “七不准”的规定,依法承担信贷业务及其他服务中产生的相关成本,不违反规定将经营成本转嫁给客户,有效保障金融消费者的自主选择权和公平交易权;对金融消费者的各项收费行为按照“依法合规、服务匹配、协议完备、客户自愿”的原则,做到服务收费 “有充分的依据,有完备的合同、协议文本,有真正的服务,有经得起检查的记录”和 “收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开”,依法合规收取服务费用,让金融消费者消费得明明白白;制定了 《个人客户信息管理办法》,按照 “合法、正当、必要”的原则采集客户个人信息,以信息系统专用安全技术控制、现场授权管理、查阅审批制度和责任追究制度,确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用、销毁等环节中不被泄露,保护金融消费者的个人信息安全。


常态化普及金融知识



广宣讲

2018年3月15日,全市农商银行系统193个营业网点同时启动了2018年 “3·15责任·权益”义务宣传活动,通过发放宣传资料、讲解金融知识等方式,针对反洗钱、防范电信网络诈骗与非法校园贷、辨别正规金融产品服务、利用 “双录”维护自身权益、远离违法违规借贷侵害、维护个人信息安全等问题进行了充分宣传。同时,组织工作人员进社区、进园区、进厂区、进校园、进村组发放金融知识宣传资料,通过营业厅液晶电视、LED显示屏等循环播放金融知识,得到了广大市民的认可。

为增强金融消费者的防范意识和维权意识,十堰农商银行坚持做到金融知识宣讲常态化,在下辖所有营业网点大厅醒目位置公布受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项,并对金融消费者提出的意见和建议进行汇总整理,对提出建议的问题进行整改优化。

同时,十堰农商银行还积极开展 “金融知识宣传月”等活动,一年一主题,从不间断。每年 “金融知识宣传月”活动期间,该行均印制了 《安全用卡指南》 《人民币知识集锦》 《打击电信诈骗常识》等宣传册,在下辖各营业网点张贴宣传海报,面向市民宣讲金融知识,增强客户安全用卡、安全消费的意识。该行还冠名赞助了十堰市首届 “汽车文化旅游博览会”,积极参与和支持文明城市创建以及各类志愿服务活动,并将金融知识宣讲贯穿其中,得到了广大金融消费者和监管部门的一致好评,树立了良好的社会形象。


客户在家 “躺着”也能办业务



优服务

年过六旬的王奶奶住在丹江口市养老院。去年,她委托自己的妹妹去银行取款,不料却遗忘了密码,需要办理挂失业务。但办理挂失业务需要本人亲自前往办理,而王奶奶又不便前往。为尽快解决客户困难,时任丹江口农商银行均州支行行长的罗轶要求会计和柜员在核实本人身份证件和代理人身份证件后,迅速将挂失手续准备齐全,并与员工刘全梅一起,开车前往丹江口市养老院。

在王奶奶床前,罗轶与刘全梅为其办理了合规的挂失手续,协助她签署了授权委托书,并采集了现场照片。之后,罗轶又带着王奶奶的妹妹回到丹江口农商银行均州支行,在办好代理挂失解挂、销户、转存等业务后,再次开车来到丹江口市养老院,将钱分文不差地送到王奶奶手中。

维护金融消费者权益,离不开优质的服务。因此,十堰农商银行持续改进服务流程,不断提升服务品质。

持续深入开展深耕 “四区”网格化金融服务活动。在农区,工作人员进村入户宣讲金融知识,积极对接外出务工人员,形成了特色鲜明的郧西农商银行打工金融模式;在社区,通过构建支行、二级支行、客户经理三级全覆盖网格营销体系,统一网点形象设计,开展社区公益活动,定向发售理财产品,延伸便民服务等措施,使十堰农商银行的战略、责任、资源、活动和作风真正融入社区,探索出了普惠金融的新渠道,打造了独树一帜的十堰农商银行北京路支行社区银行模式;在商区,通过深入挖潜,提供商圈链式金融服务,形成了独具特色的十堰农商银行五堰支行商区拓展模式。在园区,提供优质金融信贷服务,支持园区企业做大做强。截至今年2月底,十堰农商银行下辖营业网点数量已达193家、社区银行达22家、金融服务网格化工作站达953家,常驻信贷经理及网格员达914人,实现了城乡金融服务精细化和全覆盖。全行实现存款655亿元、贷款398亿元,存贷款市场份额分别达到30.3%、33%。该行还先后获得全国 “十佳农商银行” “最具竞争力银行”;省银监局 “良好银行”、银监会 “标杆银行”;全市 “五一劳动奖状”等称号,并连续三年蝉联 “支持经济发展突出贡献金融机构”称号。

倾心服务特殊客户,对无法亲自到网点办理业务的客户,以客户授权委托他人代办或上门现场办理等方式向客户提供特别金融服务;针对老年客户,主动提供老花镜等辅助物品;对行动不便的客户自行或由他人陪同前往营业网点办理业务的,营业网点第一时间安排专人为客户办理相关业务。

保护金融消费者权益是一项系统性工程,十堰农商银行将为此持续发力,致力打造十堰人民最信赖的银行,为构建和谐金融消费环境作出新的更大贡献。(原文载于2018年3月16日《十堰日报》4版;通讯员:叶松、田蜜;摄影:程道银  王超  姚俊林  余昌志 等)

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